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正是这样一项常见的会员服务,在给知乎带来大量收入同时也招来了诸多用户投诉。“我是这个月在支付宝账单看到了知乎会员的付款记录,才知道自己的知乎会员已经自动续费了两年多。”邵女士向羊城晚报记者投诉说,她在细看账单后才发现,自2022年2月首次开通知乎盐选会员以来,其账号一直在自动续费,累计费用超过500元。

一些用户表示,他们在被连续扣费期间没有使用过知乎,也没有享受过任何知乎的会员服务。有用户表示,发现问题后要求退款时,知乎客服会以“有在App私信通知”或“扣款成功不支持退款”为由拒绝用户诉求。在知乎看来,已经尽到了提醒义务。用户们则认为,知乎没有遵守相关法律规定,在自动续费前未以显著方式履行通知义务。

刘馨远提到,不论是《中华人民共和国消费者权益保护法》,还是《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》都对经营者提出明确要求,自动续费必须明确得到消费者的知情且同意。“若商家未能履行注意提醒义务,就涉嫌侵犯消费者权益,属于侵权行为,行政处罚上,可面临警告、没收违法所得、严重者可面临停业整顿和吊销营业执照等。”刘馨远解释道。

对于知乎是否应通过手机短信进行扣费提醒的问题,刘馨远表示:“自动续费属于对消费者显著影响的消费义务和责任,知乎应当尽到全面且完全的告知义务。这种充分义务,应当包括注册手机号短信提醒、甚至是电话告知等。知乎站内提醒仅是一种告知行为,如果用户卸载,就无法以显著方式进行提醒。消费者未收到提醒,可以通过向商家反映诉求,也可以直接向有关市场监督管理部门进行投诉举报。”

😮(撰稿:邰春宇)

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