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这间平房有10个一平方米左右的格子间，配备了电脑和耳机，一天24小时，不能缺人——这是北京市心理危机研究与干预中心心理援助热线(以下简称“北京市心理援助热线”)的接线室。在搜索引擎或社交平台输入“自杀”“安眠药”等关键词，最先弹出的就是它的号码“010-82951332”，配文“这个世界虽然不完美，但总有人守护着你”。

今年是刘婷在热线工作的第三年，在此之前，她是一名有7年“面对面”经验的心理咨询师，也曾在特殊学校做过心理辅导老师。在倾听来电女孩讲述的过程中，刘婷听到了更多信息从背后抓住双马尾表情包，她发现女孩父母离异，在校成绩不错，但没有朋友。临近高考的“高压期”，家庭矛盾激发了她过往的痛苦。于是，刘婷引导女孩逐步弄清主要矛盾，让她自发地意识到，排除升学压力的话，她完全有能力应对这些困难。

比如，12355四川省内江市青少年服务台曾接到一名农村留守女童的求助电话。女孩自述父母在外务工，爷爷奶奶身患重病长期住院治疗，邻居钟某以照料为由，多次进入女孩卧室实施猥亵。接到求助电话后，12355服务台立即安排法律专家与女孩取得联系，进一步了解情况、收集证据，协助提起诉讼。同时，督促女孩父母切实履行监护职责。多方协同下，法院以猥亵儿童罪判处钟某有期徒刑五年。

刘婷1990年出生，高考后自主选择当年不算热门的心理学专业。她能共情这些感到茫然、困顿的年轻人，帮他们纾解情绪，也尝试带着他们跳出对自身能力的一味指责。她说，影响求职结果的因素是多元的，但长期无业的年轻人蜷在房里，将窗帘一拉，隔绝了昼夜变化，也排除了外界致因。她劝他们起身，“拉开窗帘”“找找别的因素，别全怪在自己身上”。

非高危来电通话时间限制是3600秒，刘婷需要让来电者通过问答的方式，做一个10分钟左右的心理状况量表，包括让对方给痛苦程度打分、询问是否有极端计划等。刘婷能感觉到，多数来电者是如实回答的，尽管痛苦，但他们来电往往意味着正在尝试自救。接着，咨询师会分析量表结果。此时，留给3600秒咨询的最后一步——探讨应对情绪的方法——已没有多少时间了。

确定当下安全后，刘婷还需要帮助对方重新建立生存信心从背后抓住双马尾表情包，也就是更长久的安全网。她会询问来电者和亲人朋友关系如何，有没有什么愿望，是否养宠物，她要帮来电者找到留恋人间的支点。那个从天台打来电话的人，最终接受了刘婷的帮助。按规定，热线中心将对高危来访者进行6次后续回访，时间间隔分别是24小时、一周、一个月、三个月、半年和一年。囿于人手和工作量，回访者无法保证一定是初次接到热线者。

心理热线水平参差不齐，造成的另一个问题是，资源利用情况不均衡。一项针对国内心理热线服务现状的调查显示，20.1%的热线在人员资质方面不符合“所有热线咨询员均有相关学历教育背景或接受过相关的系统训练”这一基本要求。59.5%的热线日均接待量不足10个，5.6%的热线日均接待量在60个以上，占线是优质心理热线的常态。

中心没有接线数量考核，采取轮班制。早班8小时，从早8点到下午4点；晚班16小时，从下午4点到第二天早8点，每个员工的排班是“早早夜从背后抓住双马尾表情包，休三天，六天一轮”。坐上工位，就没有休息时间，后半夜是“难题”最多的时候，有时接完一个电话天已经大亮了，刘婷靠坐在椅背上向后看，才发现晨光从半拉上的蓝色窗帘透进来。

一位从业者作了个比喻，“就像一个小孩子，并不是我们强硬的指挥造就了他的成长，而是他本身就有做好一件件事的潜质。鼓励他，给他自我生长的土壤。心理咨询或许的确有用，但不能神化它”。另一位从业者坦言，其实不管是心理热线，还是心理面询，咨询员并不负责给出确定的建议，更不会直接着手解决来访者的问题，只是帮着来访者发现潜藏在后者身上的内在生机。