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据介绍,为了解江西物业服务现状,2023年9月至2024年1月,江西省消保委联合各设区市消保委(消协),委托第三方机构,针对江西省内住宅小区物业服务领域开展了一次专项调查。此次调查采用问卷调查、深度访谈、体验式暗访以及合同合规性审查等多种方式进行,其中问卷调查共收集有效问卷2089份,覆盖江西11个设区市。
从物业基础性服务情况来看,物业服务质量与业主期待明显不符。本次调查对物业安全服务、卫生清洁服务、公共设施维护和电梯管理四方面进行业主满意度评分,调查结果显示,各方面的满意度均刚过及格线,部分问题较为突出。其中,卫生清洁服务方面的投诉最多,问卷调查结果显示,有43%的业主投诉小区环境脏乱差;小区停车管理,则是业主与物业最难解决的问题。
一是业主投诉难以得到有效处理。调查显示,过去一年,近三成的业主曾向物业公司或相关部门投诉,其中22%向物业公司投诉,7%向其他部门投诉。投诉内容涉及停车场管理、小区安全监控、公共设施维护等各方面,但大多数投诉并未得到有效处理,尤其是涉及高成本的事项,如摄像头更新或增加监控死角摄像头、地面墙面裂缝修补、车库或小区路面照明维修、小区绿化维护与修缮等方面物业往往拖延了事,不积极解决。
针对物业服务行业市场化竞争不充分的问题,建议建立物业服务信息公开制度和物业服务企业信用管理制度,制定统一的信用评价标准,加强信用信息在项目招投标等方面的应用,完善物业管理招投标制度,形成市场化选择机制;优化市场退出机制,建立物业服务企业红黑名单制度,推动形成优胜劣汰的市场环境;支持物业服务企业兼并重组,推进物业服务规模化、品牌化管理,从而提升整体服务水平。
针对物业服务满意度低的问题,建议制定物业服务分级评价标准;建立质价相符的物业服务管理机制,并引入被服务方共同参与评价的服务质量评估规则。此外,还应着力解决业主委员会成立难的问题。江西省消保委认为,成立业主委员会,是解决业主个体与物业公司之间有效沟通问题的有效途径。事实证明,业主委员会作为中间体,代表全体业主实现在物业管理过程中重大事项的沟通、监督,是一种更高效的模式。
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