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针对消费者关注的“不可取消”“取消时限过短”问题,调查发现,在160家酒店中,有73家酒店全部或部分房型为“不可取消”或“仅15/30分钟内免费取消”,占比为45.6%,此类情况六大平台均存在。其中,规定“不可取消”66家,占比41.3%,且绝大多数(63家)为四星/高档型及以上酒店;规定15/30分钟内免费取消11家,均为五星/豪华型/高档型酒店。此外,有11家酒店规定所有产品均不可取消。由此可见,推行“不可取消”的酒店不在少数,且主要集中在中高端酒店。
除“不可取消”问题,此次调查还发现,为调和消费者退订需求与酒店不可取消规则之间的矛盾,部分平台推行退订保障、取消险等。而酒店取消险当前存在争议,主要是退订造成损失的风险已转移给保险机构,但保费却由消费者支付。该制度在实际操作中也存在诸多问题,包括对消费者取消的原因设置了大量的限制条件;针对复杂多样的酒店取消规则却采取单一规定及保费;与平台退订保障内容重复等。
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