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把两个奶顶在窗户上干

《法治日报》记者了解到，“仅退款”规则是指消费者在平台上买到“严重劣质、货不对板”的商品，或者遭遇卖家在未经买家允许的情况下延迟发货、强制发货等情形，平台通过多项指标进行综合评估后，支持消费者快速退货退款或仅退款不退货。该规则于2021年由某电商平台首次推出把两个奶顶在窗户上干，去年12月开始得到国内多个主流电商平台的支持。然而一些人滥用该规则进行“0元购”，使得“仅退款”规则逐渐变味，成为“薅羊毛”的代名词。

受访专家认为，当“仅退款”成为电商平台标配时，一些人滥用规则恶意退款的行为破坏了规则的正常运行，从而引发买卖双方的博弈，最终容易造成买卖两方“双输”的局面。平台应当承担治理责任，不断优化并完善“仅退款”规则，合理区分商品品类和具体适用情形，提升消费体验。同时，建立商家申诉处理机制，充分吸收商家和消费者意见，平衡双方利益。

某平台客服称，商家可以进行“恶意行为投诉”把两个奶顶在窗户上干，比如恶意仅退款不退货，不过需要商家举证“聊天或维权记录中体现买家已收到商品且以占有为目的”或“买家账号存在退款异常”。但通常商家的“恶意退款投诉”并不能直接影响买家关于退款的维权处理，如遇到消费者不合理的退款申请，可及时拒绝并与消费者友好协商，必要时可申请平台介入协助处理。

北京大学电子商务法研究中心主任薛军认为，除了少数消费者的不诚信行为外，有的平台为留住用户把两个奶顶在窗户上干，节省成本，对消费者投诉简单处理，直接从商家处扣款，而商家碍于维权过程复杂、耗时长、收益低，往往选择放弃维权，这些都会在一定程度上助长“仅退款”的滥用。如果平台一味站在用户角度，不考虑入驻商家的正当合法权益，长此以往，被“薅羊毛”的商家为了生存，可能会采取偷工减料的方式经营，导致出现劣币驱逐良币等问题。