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《法治日报》记者了解到,“仅退款”规则是指消费者在平台上买到“严重劣质、货不对板”的商品,或者遭遇卖家在未经买家允许的情况下延迟发货、强制发货等情形,平台通过多项指标进行综合评估后,支持消费者快速退货退款或仅退款不退货。该规则于2021年由某电商平台首次推出,去年12月开始得到国内多个主流电商平台的支持。然而一些人滥用该规则进行“0元购”,使得“仅退款”规则逐渐变味,成为“薅羊毛”的代名词。
受访专家认为,当“仅退款”成为电商平台标配时,一些人滥用规则恶意退款的行为破坏了规则的正常运行,从而引发买卖双方的博弈,最终容易造成买卖两方“双输”的局面。平台应当承担治理责任,不断优化并完善“仅退款”规则,合理区分商品品类和具体适用情形,提升消费体验。同时,建立商家申诉处理机制,充分吸收商家和消费者意见,平衡双方利益。
某平台客服称,商家可以进行“恶意行为投诉”,比如恶意仅退款不退货,不过需要商家举证“聊天或维权记录中体现买家已收到商品且以占有为目的”或“买家账号存在退款异常”。但通常商家的“恶意退款投诉”并不能直接影响买家关于退款的维权处理,如遇到消费者不合理的退款申请,可及时拒绝并与消费者友好协商,必要时可申请平台介入协助处理。
北京大学电子商务法研究中心主任薛军认为,除了少数消费者的不诚信行为外,有的平台为留住用户,节省成本永久免费看成品人视,对消费者投诉简单处理,直接从商家处扣款,而商家碍于维权过程复杂、耗时长、收益低,往往选择放弃维权,这些都会在一定程度上助长“仅退款”的滥用。如果平台一味站在用户角度,不考虑入驻商家的正当合法权益,长此以往,被“薅羊毛”的商家为了生存,可能会采取偷工减料的方式经营,导致出现劣币驱逐良币等问题。
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