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这间平房有10个一平方米左右的格子间，配备了电脑和耳机，一天24小时，不能缺人——这是北京市心理危机研究与干预中心心理援助热线(以下简称“北京市心理援助热线”)的接线室。在搜索引擎或社交平台输入“自杀”“安眠药”等关键词，最先弹出的就是它的号码“010-82951332”，配文“这个世界虽然不完美，但总有人守护着你”。

今年是刘婷在热线工作的第三年，在此之前，她是一名有7年“面对面”经验的心理咨询师，也曾在特殊学校做过心理辅导老师。在倾听来电女孩讲述的过程中姐姐教弟弟拔萝卜视频做核酸，刘婷听到了更多信息，她发现女孩父母离异，在校成绩不错，但没有朋友。临近高考的“高压期”姐姐教弟弟拔萝卜视频做核酸，家庭矛盾激发了她过往的痛苦。于是，刘婷引导女孩逐步弄清主要矛盾，让她自发地意识到，排除升学压力的话，她完全有能力应对这些困难。

比如，12355四川省内江市青少年服务台曾接到一名农村留守女童的求助电话。女孩自述父母在外务工，爷爷奶奶身患重病长期住院治疗，邻居钟某以照料为由，多次进入女孩卧室实施猥亵。接到求助电话后，12355服务台立即安排法律专家与女孩取得联系，进一步了解情况、收集证据，协助提起诉讼。同时，督促女孩父母切实履行监护职责。多方协同下，法院以猥亵儿童罪判处钟某有期徒刑五年。

刘婷1990年出生，高考后自主选择当年不算热门的心理学专业。她能共情这些感到茫然、困顿的年轻人，帮他们纾解情绪，也尝试带着他们跳出对自身能力的一味指责。她说，影响求职结果的因素是多元的，但长期无业的年轻人蜷在房里，将窗帘一拉，隔绝了昼夜变化，也排除了外界致因。她劝他们起身，“拉开窗帘”“找找别的因素，别全怪在自己身上”。

非高危来电通话时间限制是3600秒，刘婷需要让来电者通过问答的方式，做一个10分钟左右的心理状况量表，包括让对方给痛苦程度打分、询问是否有极端计划等。刘婷能感觉到，多数来电者是如实回答的，尽管痛苦，但他们来电往往意味着正在尝试自救。接着，咨询师会分析量表结果。此时，留给3600秒咨询的最后一步——探讨应对情绪的方法——已没有多少时间了。

确定当下安全后，刘婷还需要帮助对方重新建立生存信心姐姐教弟弟拔萝卜视频做核酸，也就是更长久的安全网。她会询问来电者和亲人朋友关系如何，有没有什么愿望，是否养宠物，她要帮来电者找到留恋人间的支点。那个从天台打来电话的人，最终接受了刘婷的帮助。按规定，热线中心将对高危来访者进行6次后续回访，时间间隔分别是24小时、一周、一个月、三个月、半年和一年。囿于人手和工作量，回访者无法保证一定是初次接到热线者。

心理热线水平参差不齐，造成的另一个问题是，资源利用情况不均衡。一项针对国内心理热线服务现状的调查显示，20.1%的热线在人员资质方面不符合“所有热线咨询员均有相关学历教育背景或接受过相关的系统训练”这一基本要求。59.5%的热线日均接待量不足10个，5.6%的热线日均接待量在60个以上，占线是优质心理热线的常态。

中心没有接线数量考核，采取轮班制。早班8小时，从早8点到下午4点；晚班16小时，从下午4点到第二天早8点，每个员工的排班是“早早夜，休三天，六天一轮”。坐上工位，就没有休息时间，后半夜是“难题”最多的时候，有时接完一个电话天已经大亮了，刘婷靠坐在椅背上向后看，才发现晨光从半拉上的蓝色窗帘透进来。

一位从业者作了个比喻，“就像一个小孩子，并不是我们强硬的指挥造就了他的成长，而是他本身就有做好一件件事的潜质。鼓励他，给他自我生长的土壤。心理咨询或许的确有用，但不能神化它”。另一位从业者坦言，其实不管是心理热线，还是心理面询，咨询员并不负责给出确定的建议，更不会直接着手解决来访者的问题，只是帮着来访者发现潜藏在后者身上的内在生机。